Haal het beste uit de dienstverlening

Ons vakgebied is dienstverlening. Onze consultants zorgen ervoor dat deze dienstverlening wordt verbeterd zodat iedereen gewoon zijn werk kan doen, zonder (al te veel) last te hebben van slecht werkende computers, defecte koffie automaten of langdurige HR processen. Wij helpen de dienstverlenende afdelingen door een operationele rol op ons te nemen en vanuit die positie verbeteringen door te voeren op het gebied van tooling, processen en persoonlijke ontwikkeling.

 

Een greep uit onze diensten

We doen eigenlijk alles binnen dit vakgebied en onze focus ligt op het tactisch en strategisch niveau. Vanuit deze posities zijn we het beste in staat de veranderingen door te voeren die nodig zijn om eerst een solide basis te leggen waarbij de dienstverlening meetbaar optimaal verloopt en vervolgens de stappen te zetten om directe meerwaarde te leveren aan de organisatie.
Om een idee te geven wat we exact doen, een greep uit de rollen die we regelmatig vervullen:

Incident manager

Pim van der Biezen

Teveel openstaande meldingen? Geen inzicht in de pijnpunten van je dienstverlening? Medewerkers die iedere dag weer brandjes blussen maar nooit aan brandpreventie toekomen? Dit zijn precies de vraagstukken die wij kunnen wegnemen. Door effectief gebruik te maken van de aanwezige service management tooling creëren we snel inzicht in de huidige situatie. Vervolgens zijn wij in zeer korte tijd in staat medewerkers te helpen zichzelf te ontwikkelen zodat wij rust in het werk kunnen krijgen en de tijd beter kunnen besteden.

Pim van der Biezen – Incident manager

Pim heeft bij verschillende organisaties de rol van incident manager vervult. Hij heeft ervaring binnen zowel facilitaire als ICT organisaties en weet deze afdelingen vaak effectief samen te laten werken.

 

Change manager

Jeroen Meijer

Veel organisaties hebben er moeite mee voorspelbare dienstverlening te leveren. Doordat mensen in hun dagelijks leven wél gewend zijn exacte levertijden te krijgen en concrete afspraken te kunnen maken raken ze hierdoor het vertrouwen kwijt in de ondersteunende organisatie. Dit vertrouwen wordt door Delftware hersteld door juist hieraan te werken. Door stapsgewijs te werken aan realistische afspraken en dezesteeds iets ambitieuzer te maken weten we de klanten weer voor ons te winnen en de klanttevredenheid dramatisch te verhogen.

Jeroen Meijer – Change manager

Jeroen heeft veel ervaring opgedaan als change manager binnen de overheid en in de financiële sector. Hij weet als geen ander de change processen messcherp te analyseren en alle verspilling eruit te halen. Zo kom je tot een lean change proces waar de klant weer enthousiast van wordt.

Servicedesk coördinator

De servicedesk is vaak het single point of contact voor een ondersteunende afdeling. Hoewel wij er bij Delftware in geloven dat ook een service manager als contactpunt zou moeten werken, neemt dit niet weg dat de servicedesk van essentieel belang is voor de beleving van de klant. Zij bepalen vaak of de klant een positief of negatief gevoel heeft van de ondersteunende afdeling. Delftware Consulting weet binnen zeer korte tijd pijnpunten binnen de servicedesk te benoemen om ze vervolgens vanuit een operationele rol weg te nemen.

Robert van der Gulik – Servicedesk coördinator

Robert heeft ervaring in het opzetten van internationale servicedesks waarbij hij de focus legt op de samenwerking. Moderne technieken laten afstanden verdwijnen en dagelijkse stand-ups zijn praktisch haalbare en een zeer effectieve middel om deze samenwerking te realiseren. Als gevolg van de verbeterde samenwerking nemen de openstaande meldingen snel af en kan de doorlooptijd van een melding drastisch omlaag.

Facilitair coördinator

Elsbeth Hamberg

Dienstverlening staat vaak centraal op facilitaire afdelingen, maar procesmatig werken vormt nog wel eens een uitdaging. Zeker wanneer de samenwerking wordt opgezocht met andere afdelingen merk je dat deze uitdaging te groot kan worden om van de samenwerking een succes te maken. Delftware consulting neemt facilitaire afdelingen bij hand en helpt ze dit procesmatig werken in te voeren op een manier waarbij dienstverlening centraal blijft staan.

Elsbeth Hamberg – Facilitair coördinator

Elsbeth is een échte veranderspecialist met de focus op mensen. Zij is in staat om gedragsveranderingen bij medewerkers te realiseren waarbij ze uit gaat van de kracht van de medewerker zelf. Vanuit deze positieve benadering weet zij afdelingen reuzestappen te laten zetten richting service excellence.

Klantcases

Benieuwd wat wij concreet hebben gedaan bij onze klanten? Lees hier de cases

Eén Europese ServicedeskAfbeeldingsresultaat voor logo walraven

PROFIEL WALRAVEN

  • Producent inventieve installatiematerialen
  • Vestigingen in 14 Europese landen
  • 1000 medewerkers
  • 20 IT-medewerkers, verspreid over 4 landen

DOELSTELLING : ÉÉN EUROPESE IT-SERVICEDESK OPZETTEN

Walraven had geen grip op de kwaliteit en de kosten van hun dienstverlening. De IT-afdelingen in 4 verschillende Europese landen werkten onafhankelijk van elkaar, met allemaal hun eigen applicaties. Walraven wilde een Europese servicedesk opzetten met de volgende doelstellingen:

  • Dienstverlening internationaal verbeteren: in alle 14 Europese landen dezelfde hoge kwaliteit van dienstverlening bereiken en behouden;
  • IT-kosten verlagen – door slimmere inzet van medewerkers en efficiëntere processen kosten besparen zonder kwaliteitsverlies van de dienstverlening
  • Internationale groei ondersteunen door standaardisatie – door technologie en processen te standaardiseren de groei van Walraven beter faciliteren en later accelereren.

 

Belangrijkste verbeterprojecten van Delftware:

In de rol van Manager Servicedesk heeft een servicemanagement-expert van Delftware de implementatie van een Europese IT-servicedesk gecoördineerd. Enkele verbeterenprojecten:

  • Eén centrale support-tool geïmplementeerd voor alle IT-afdelingen en communicatie naar de servicedesk gestandaardiseerd;
  • Tactische sturingsmiddelen als Dashboards en KPI’s geïntroduceerd met realtime inzicht in de performance van alle servicedesks.
  • Indiensttredingsproces gestandaardiseerd en verbeterd, in samenwerking met ondersteunende afdelingen als Facility en HR.
  • Servicemanagement-roadmap opgesteld voor strategie komende 5 jaar, via een Lean werkwijze om snel en structureel waarde toe te voegen.

 

RESULTATEN IN CIJFERS

  • Reductie openstaande calls van ruim 50%: van boven de 200 openstaande calls naar structureel onder de 100 voor heel Europa.
  • 100% inzicht in workload servicedesk: door differentiatie van meldingen de workload van de servicedesk inzichtelijk gemaakt, zodat Walraven veel beter in staat is om de verwachtingen van de business te managen.
  • Klanttevredenheid: 75% van de klanten ‘zeer tevreden’: de klanttevredenheid de van meldingafhandeling meetbaar gemaakt, en als resultaat van een score van 75% ‘zeer tevreden’ en minder dan 2% ‘ontevreden’.
  • 30% structureel tijd gemaakt voor projecten: grip gekregen op het servicedeskwerk door reactief en projectwerk in kaart te brengen; hierdoor kunnen projecten planmatig worden uitgevoerd en worden deadlines gehaald.

ZadkineKlantcase: Grip op de dienstverlening

 

PROFIEL

  • ROC in Rotterdam
  • 40 onderwijslocaties
  • 200 medewerkers, 16.000 studenten
  • ICT afdeling van 45 medewerkers

Doelstelling: Door de bomen het bos weer zien
Bij Zadkine stonden bij de start van het schooljaar ruim 900 meldingen open en meer dan 500 wijzigingen. Sommige meldingen stonden al maanden open (of zelfs langer). In deze enorme bak openstaande zaken was vrijwel niemand meer in staat de juiste prioriteit te bepalen. De medewerkers van Zadkine waren ontevreden en de ICT afdeling overbelast. Zadkine schakelde ons in om het volgende te bereiken:

  • Werkdruk afdeling verlagen: Medewerkers moeten weer keuzes kunnen maken in wat ze oppakken en kunnen werken aan structurele verbeteringen in de ICT voorzieningen.
  • Tevredenheid gebruikers verhogen: De klachten vanuit alle geledingen van de organisatie omzetten in tevredenheid en complimenten.
  • Bijdragen aan de ambitie van Zadkine: Met goede ICT voorzieningen ervoor zorgen dat studenten tevreden zijn en het aantal studenten verder kan groeien.

belangrijkste verbeterprojecten delftware
In de rol van teammanager ICT (team processen & regie) heeft een service management professional van Delftware verschillende activiteiten uitgevoerd om de bovenstaande doelen te behalen:

  • De samenstelling van de oplosgroepen aangepast zodat iedere oplosgroep in staat is de openstaande meldingen en wijzigingen adequaat op te pakken.
  • Heldere, transparante dashboards ingericht en in gebruik genomen in de service management tooling zodat iedereen binnen (en buiten) de ICT afdeling hetzelfde beeld heeft van het openstaande werk, de oplostijden, etc.
  • Dagelijkse sturing geïmplementeerd vanuit het management op openstaande meldingen.
  • Standaard wijzigingen geïmplementeerd en veel voorkomende standaard wijzigingen qua procesgang geoptimaliseerd zodat deze met een zeer korte doorlooptijd kunnen worden afgehandeld (zoals levering laptop 4 uur na aanvraag).
  • Service manager positie vorm gegeven waardoor de afstand tussen de ondersteunende diensten en het onderwijs aanzienlijk is verkleind.

Resultaten in cijfers:

  • Reductie openstaande calls met ruim 60%: Van boven de 900 naar structureel onder de 300.
  • Verhouding meldingen vs. wijzigingen naar 40% – 60%: Daar waar er altijd meer meldingen open hebben gestaan dan wijzigingen is dat nu structureel andersom waardoor er dus meer gepland werk (wijzigingen) te doen is dan ongepland, ad hoc werk (meldingen)
  • Klanttevredenheid van ontevreden naar tevreden: Vanuit alle geledingen van de organisatie is de verbetering in de kwaliteit van dienstverlening gezien en erkent.
  • Medewerker tevredenheid: Lastig in cijfers uit te drukken, maar overduidelijk is de tevredenheid van de medewerkers van de ICT organisatie zeer sterk toegenomen.

 

AANSPREKENDE PROJECTEN
Los van de mooie resultaten die hierboven zijn opgesomd is tijdens het traject bij Zadkine een aantal mooie projecten opgeleverd:

  • Studenten servicedesk: Ter ondersteuning van de studenten die steeds meer met BYOD werken is er onder regie van de ICT afdeling een servicedesk opgezet die wordt bemenst door studenten. Zij leveren als onderdeel van het curriculum van de ICT opleiding ondersteuning aan alle andere studenten van Zadkine.
  • Smartboard problematiek: Aanhoudende problemen met smartboarden zijn opgelost door een goede samenwerking met de leverancier op te zetten. Daarnaast is een heldere producten catalogus opgesteld waarbij een docent kan kiezen tussen smartboard, TV scherm, beamer of touch scherm.
  • Classroom of the future: In samenwerking met verschillende leveranciers is een klaslokaal ingericht met allerlei nieuwe leermiddelen zoals het nieuwste touch screen, 3D printer, virtual- en augmented reality bril, etc. In dit lokaal kunnen docenten experimenteren met nieuwe lesmethoden en kan de ICT afdeling dus een directe bijdrage leveren aan de verdere ontwikkeling van het onderwijs.

Wist u dat?

85% procent van de totale meldingen via selfservice een zeer gezond percentage is.

%

Hoeveel van de servicedesk meldingen wordt bij u volledig aangeleverd?