Team manager servicedesk

Team manager servicedesk

KLANTCASE: Eén Europese Servicedesk

 PROFIEL WALRAVEN

  • Producent inventieve installatiematerialen
  • Vestigingen in 14 Europese landen
  • 1000 medewerkers
  • 20 IT-medewerkers, verspreid over 4 landen

DOELSTELLING : ÉÉN EUROPESE IT-SERVICEDESK OPZETTEN

Walraven had geen grip op de kwaliteit en de kosten van hun dienstverlening. De IT-afdelingen in 4 verschillende Europese landen werkten onafhankelijk van elkaar, met allemaal hun eigen applicaties. Walraven wilde een Europese servicedesk opzetten met de volgende doelstellingen:

  • Dienstverlening internationaal verbeteren: in alle 14 Europese landen dezelfde hoge kwaliteit van dienstverlening bereiken en behouden;
  • IT-kosten verlagen – door slimmere inzet van medewerkers en efficiëntere processen kosten besparen zonder kwaliteitsverlies van de dienstverlening
  • Internationale groei ondersteunen door standaardisatie – door technologie en processen te standaardiseren de groei van Walraven beter faciliteren en later accelereren.

Belangrijkste verbeterprojecten van Delftware:

In de rol van Manager Servicedesk heeft een servicemanagement-expert van Delftware de implementatie van een Europese IT-servicedesk gecoördineerd. Enkele verbeterenprojecten:

  • Eén centrale support-tool geïmplementeerd voor alle IT-afdelingen en communicatie naar de servicedesk gestandaardiseerd;
  • Tactische sturingsmiddelen als Dashboards en KPI’s geïntroduceerd met realtime inzicht in de performance van de servicedesk, technische beheer en applicatiebeheer.
  • Indiensttredingsproces gestandaardiseerd en verbeterd, in samenwerking met ondersteunende afdelingen als Facility en HR.
  • Servicemanagement-roadmap opgesteld voor strategie komende 5 jaar, via een Lean werkwijze om snel en structureel waarde toe te voegen.

RESULTATEN IN CIJFERS

  • Reductie openstaande calls van 50%: van boven de 200 openstaande calls naar structureel onder de 100 voor heel Europa.
  • 100% inzicht in workload servicedesk: door differentiatie van meldingen de workload van de servicedesk inzichtelijk gemaakt, zodat Walraven veel beter in staat is om de verwachtingen van de business te managen.
  • Klanttevredenheid: 75% van de klanten ‘zeer tevreden’: de klanttevredenheid de van meldingafhandeling meetbaar gemaakt, en als resultaat van een score van 75% ‘zeer tevreden’ en minder dan 2% ‘ontevreden’.
  • 20% structureel tijd gemaakt voor projecten: grip gekregen op het servicedeskwerk door reactief en projectwerk in kaart te brengen; hierdoor kunnen projecten planmatig worden uitgevoerd en worden deadlines gehaald.